Grazie alla tecnologia VoIP anche la telefonia sta passando al digitale. A beneficiarne in primis sarà il settore dei call center e di conseguenza, come vedremo, anche il singolo cittadino/utente che se ne serve.
I call center vivono all’interno di un paradosso. Nati con l’obiettivo di semplificare la vita agli utenti, sono oggi considerati nella cultura generale di massa come uno dei simboli per eccellenza dell’inefficienza del mondo del lavoro.
Un call center dovrebbe concedere agli utenti la possibilità di risparmiare tempo, fornendo loro un servizio comodo e immediato, che richiede uno sforzo minimo d’interazione. In realtà non è così.
Se da un lato vi è un risparmio di energie fisiche, dall’altro vi è l’accumulo però di un’altra tipologia di stress. Lo stress psicologico causato dai lunghi e sterminati tempi di attesa che spesso costringono l’utente ad interrompere la comunicazione ancor prima che sia iniziata.
Il problema di questa tipologia di servizio è piuttosto chiaro da decenni ormai. Viene allora da chiedersi: esiste una soluzione? Come renderlo davvero efficiente, utile e vantaggioso per il cittadino?
La risposta come al solito arriva dalla tecnologia. In particolar modo dall’intelligenza artificiale
Telefonare con Internet
VoIP, ovvero Voice over Internet Protocol, è la soluzione che sta prendendo piede in questi anni e che la pandemia ha ulteriormente accelerato.
Per i tecnici: è una tecnologia che permette di effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione ad Internet o a una rete dedicata che utilizzi il protocollo IP (come la rete LAN aziendale), invece di utilizzare la rete telefonica tradizionale (PSTN).
Per gli utenti/cittadini: sarà possibile prendere subito la linea e parlare con un Assistente Virtuale. Tale Assistente potrà raccogliere i dati che gli vengono forniti dalla singola persona ed inoltrare subito la richiesta agli operatori umani che la gestiranno successivamente.
Sembra fantascienza, ma è realtà.
E’ realtà anche il fatto che sempre più imprese (pubbliche e private) si affidano ai Call Center, sia per la gestione delle situazioni di emergenza che per le operazioni quotidiane. Non tutti i call center hanno però la capacità in entrata per gestire il flusso di comunicazione, né le soluzioni pratiche in uscita per mantenere un’ottima customer experience.
I disagi aumentano nei momenti di emergenza perché il flusso delle chiamate tende vertiginosamente ad aumentare, ma non aumenta mai di solito, il personale di coloro che dovrebbero gestirle.
I vantaggi del VoIP
L’automazione in questo senso permette di creare una comunicazione del tutto ibrida tra artificiale e umano, in grado di innalzare il livello qualitativo dei contact center e renderli davvero utili.
Attraverso il VoIP, i vantaggi per i clienti sono molteplici:
- 24 ore su 24 – Sarà possibile chiamare in qualunque momento. Un Assistente Virtuale non ha turni di riposo. E’ sempre attivo.
- 7 giorni su 7 – Un Assistente Virtuale non ha nemmeno ferie. Sarà possibile connettersi con lui in qualunque giorno della settimana, feriale o festivo che sia. La richiesta verrà registrata comunque.
- Linea sempre attiva – Non ascolterai più le 4 stagioni di Vivaldi. Da una parte è un dispiacere perché la bella musica si ascolta sempre volentieri, ma forse questo non è proprio il contesto giusto. L’attivazione della linea sarà immediata, senza alcun tempo di attesa.
- Maggiore rapidità del servizio – Al netto dei tre punti sopra elencati risulta evidente come il cittadino/utente potrà inoltrare in tempi decisamente più rapidi le sue richieste.
L’intelligenza artificiale riesce però a fornire un supporto bidirezionale. Non solo nei confronti di coloro che decidono di usufruire di un contact center, ma anche verso chi ci lavora e chi, di tale servizio, ne è responsabile:
- Maggiore numero di richieste evase – Attraverso l’AI il contact center sarà in grado di gestire un numero elevato di chiamate. Ciò provocherà una forte diminuzione delle code di telefonate in entrata e dei disservizi.
- Dati basici – Il filtraggio digitale permetterà agli operatori di gestire dati in forma basica e quindi più chiari, dettagliati e di facile lettura.
- Filtraggio rapido delle richieste – Non esisteranno incomprensioni tra l’utente e l’Assistente Virtuale. La comunicazione non sarà influenzata da fattori esterni come la pronuncia o rumori esterni che possono disturbare la conversazione.
