Tempo di lettura: 4 minuti (by QuestIT)
Le opportunità di una nuova rivoluzione dell’IA.
Le emozioni determinano gran parte delle nostre azioni, per quanto cerchiamo di essere razionali noi compiamo quasi sempre scelte “di pancia“, come ha spiegato lo psicologo Matteo Marini durante l’evento “Dall’empatia alla persuasione: la nuova era degli Artificial Human.“
Pensate, ad esempio, all’ultimo acquisto che avete fatto, magari in occasione del Black Friday. Ora ponetevi queste domande: mi serviva davvero? Quali sono le motivazioni che mi hanno spinto a comprare quel determinato prodotto piuttosto che un altro?
Per quanto possiate sforzavi di dare risposte motivate e razionali, se riflettete più a fondo ammetterete che il vostro acquisto è stato dettato dalle emozioni; avete preso l’ultimo iphone, ad esempio, non perché avevate la necessità di quel modello di telefono per le vostre attività quotidiane ma perché per voi è uno status simbol, vi identifica e vi fa provare emozioni.
Le emozioni sono una componente imprescindibile del nostro essere e le tecnologie di Intelligenza Artificiale, sempre più tecnologie per le persone, si sono evolute considerando sempre di più tutti gli aspetti propriamente umani, comprese ovviamente le emozioni, fino ad essere definita “Emotion AI“.
Usare l’emotion AI per potenziare la Customer eXperience
Cosa rende l’esperienza utente rilevante e memorabile?
Semplice, le emozioni. Pensate a quando dialogate con un chatbot, come definireste la vostra esperienza?
In primis l’interazione con un chatbot richiede un linguaggio meccanico e quindi da parte vostra sarà necessario formulare una frase che contenga parole chiave specifiche in modo che possa essere interpretata correttamente. Nella maggioranza delle volte, poi, se la vostra richiesta non corrisponde esattamente alla richiesta di base vi verrà chiesto di scegliere tra alcune domande precompilate.
Siete già a metà della vostra esperienza e vi sentite frustrati e arrabbiati per non aver ancora ricevuto nessuna risposta al vostro problema.
Non vi resta che sospirare e continuare a interagire, sperando di ricevere qualche informazione utile, oppure, come accade più spesso abbandonare la chat.
L’AI interviene proprio per annullare questa tipologia di esperienza, adattandosi completamente all’ interazione umana e rispondendo in modo efficiente nel giro di pochi secondi. L’Emotion AI aggiunge un tassello in più, accorciando ancora di più la distanza uomo-macchina e creando un’esperienza piacevole e risolutiva per l’utente.
Ma QuestIT si è spinta oltre e, partendo dalle emozioni, ha voluto definire un nuovo step evolutivo dell’Intelligenza Artificiale, trasformandola in persuasiva.
L’Intelligenza Artificiale diventa persuasiva
Questa nuova tecnologia, in grado di aiutare l’utente nella scelta di un capo o di un abbinamento, di fornire il giusto prodotto o servizio sulla base delle preferenze dell’utente e delle sue emozioni, è stato mostrata lo scorso 24 novembre, a Firenze.
Durante l’evento il CEO di QuestIT, Ernesto Di Iorio, ha presentato ad un pubblico di quasi 100 persone Asia, Artificial Human persuasiva, in grado di percepire le emozioni umane, comprendere gli stimoli e restituire una risposta appropriata, che è la più adatta alla situazione.
Asia è stata protagonista di ciò che è già il futuro, una nuova quotidianità in cui a farla da padrone saranno Assistente Virtuali evoluti, che comprendono gli stati d’animo dei loro interlocutori e forniscono risposte personalizzate e inerenti al contesto.
“Asia, vorrei restituire i miei pantaloni, sono arrivati strappati!“ – ha esclamato Ernesto Di Iorio, al suo Artificial Human durante l’evento, con un’espressione arrabbiata.
Asia, dopo aver individuato l’emozione di Ernesto, ha formulato una risposta idonea:
“Mi dispiace molto sapere che hai riscontrato un problema. Percepisco la tua rabbia per questo inconveniente e capisco che tu non sia soddisfatto: vorrei offrirti un coupon con il 10% di sconto sul tuo prossimo acquisto. Mi piacerebbe capire meglio qual è stato il problema che hai riscontrato.“
L’Assistente Virtuale non si è limitato alla semplice individuazione dell’emozione, ma ha fornito una risposta in grado di tranquillizzare l’utente e riavvicinarlo al brand. Una nuova forma di re-engagement, in questo caso, che serve a riconquistare la fiducia del cliente.
Applicazioni di Artificial Human persuasivi in diversi settori
Gli Artificial Human empatici e persuasivi aprono le porte ad occasioni del tutte nuove, per tantissimi settori. Molte aziende e PA stanno già utilizzando nelle loro funzioni e non vedono l’ora di implementare la nuova versione.
Ma come può la nuova versione persuasiva di Algho essere utilizzata in diversi settori? Facciamo degli esempi:
E-commerce
Non solo nel caso spiegato sopra può essere utile un Assistente Virtuale empatico, immaginate un altro scenario. Il cliente si reca sul vostro e-commerce ed effettua un virtual tour del negozio, per dare un’occhiata sui nuovi capi e sulle offerte, durante la visita l’Assistente Virtuale lo accompagna nei vari reparti e fornisce i dettagli dei capi che è curioso di vedere. Le espressioni del volto dicono molto di ciò che pensiamo di un capo e percependo le emozioni del cliente l’Assistente può indirizzare verso un determinato acquisto o un abbinamento, centrando a pieno i suoi gusti.
Heathcare
Gli Assistenti Virtuali empatici possono essere un supporto essenziale in caso di pazienti che chiedono informazioni sulla ricerca di un medico specifico. Grazie alle sue tecnologie evolute, infatti, l’Assistente Virtuale non solo è in grado di prenotare un appuntamento per conto del paziente in maniera automatica, ma riesce a riconoscere gli utenti e fornire delle risposte che siano in grado di considerare lo stato emotivo del paziente, per tranquillizzarlo e metterlo in contatto con il medico più adatto alle proprie esigenze.
PA
La situazione più comune di un cittadino che contatta ad esempio l’ufficio anagrafe lo vede frustrato a causa del dilatarsi dei tempi di attesa per ottenere un certificato o per prenotare un appuntamento. In questo caso avere a disposizione un Assistente Virtuale che funge da vero e proprio dipendente comunale, non solo aiuta il cittadino nella risoluzione tempestiva del problema, ma permette di instaurare con questo una vera e propria relazione, grazie ad un servizio tempestivo ed efficiente che aumenta conseguentemente la fiducia del cittadino nella PA.
Gli esempi di applicazione di questa nuova IA sono disparati, queste tecnologie si adattano a qualsiasi settore fornendo una personalizzazione sempre più profonda.
Asia è l’esempio di un nuovo tipo di intelligenza Artificiale, che considera tutti gli aspetti propriamente umani: il linguaggio verbale, quello non verbale e quello para verbale, per garantire un servizio sempre più vicino all’utente.
La distanza tra uomo e macchina si accorcia sempre di più e punta ad essere non semplicemente interazione, ma vera e propria relazione.
